Desde hoy los operadores no pueden enviarlo de un lado a otro para cancelar un plan: así funciona la nueva ley
Noticia por: Paula García
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Dar de baja una línea celular o cancelar un plan móvil en Colombia dejará de ser un trámite agotador. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha una directriz obligatoria que transforma el procedimiento y exige a las empresas operadoras de telecomunicaciones tramitar la salida del usuario de forma directa y sin obstáculos.
La normativa busca eliminar las denominadas "pruebas de resistencia", una práctica recurrente en la que los ciudadanos terminaban atrapados entre transferencias de llamadas, exigencias de documentación no reglamentaria y ofertas comerciales insistentes cuando su única intención era terminar el contrato.
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Con la nueva regulación, el proceso se divide en dos momentos independientes. En primer lugar, la empresa debe atender de forma inmediata la decisión del cliente de retirarse. Solo después de que el operador genere y envíe el Código Único Numérico (CUN) al correo del solicitante para confirmar la baja, quedará habilitado para contactarlo por canales externos e intentar su retención.
Durante el canal exclusivo de cancelación queda prohibido exigir documentos adicionales a los legales, condicionar la radicación o insistir con promociones para frenar la salida.
Para garantizar un trámite sin interrupciones, los operadores con más de 30.000 usuarios deberán disponer de un chatbot digital disponible las 24 horas de la semana. Por su parte, las compañías con una menor base de clientes gestionarán las solicitudes a través de un correo electrónico designado.
En los centros de atención física, las empresas deberán instalar códigos QR visibles cerca de los accesos para direccionar de forma inmediata a las personas hacia el formulario digital, evitando filas y desvíos hacia otros departamentos.
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La resolución también fija reglas claras para los aspectos logísticos y de facturación:
- Devolución de equipos: La recolección de módems o dispositivos propiedad de la compañía será gratuita para el usuario y no podrá utilizarse como traba para diferir la cancelación.
- Fecha de corte: El día en que se radica la petición determina el último cobro. Para que surta efecto en el siguiente periodo, la solicitud debe realizarse con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte.
- Conservación del número: El sistema informará previamente si la cancelación implica la pérdida definitiva de la línea, recordando que el único mecanismo para conservar el número es la portabilidad numérica.
El organismo regulador confirmó además que este esquema ágil de cancelación se extenderá a partir del próximo 1 de diciembre a las empresas que ofrecen servicios fijos, tales como internet domiciliario, televisión por suscripción y telefonía fija.
